A prestação dos serviços pelos órgãos públicos é considerada, por grande parte da população, como muito lenta e de baixa qualidade, como são os casos de órgãos prestadores de serviços nas áreas de saúde e justiça.
Diante desse cenário, a Secretaria de Controle e Transparência do Estado do Espírito Santo (Secont-ES) realizou uma auditoria operacional na Secretaria de Estado de Saúde do Espírito Santos (SESA) para avaliar a excelência dos serviços prestados.
Durante o procedimento fiscalizatório, a equipe apurou que, ao final de todo atendimento pela área de emergência, é disponibilizada uma pesquisa de satisfação.
Apurou-se que, em 2021, 95% dos usuários do serviço alegaram que o serviço e lento e muito burocrático, o que gerou um atendimento de má qualidade.
Após se questionado pela equipe de auditoria, o responsável para área de emergência alegou que, devido à falta de pessoal, o setor de emergência não possui um mapeamento de processos atualizados.
Considerando que a situação hipotética, na qualidade de Auditor do Estado, redija um Relatório de Auditoria, com vista à busca pela excelência na prestação dos serviços públicos de saúde. Em seu relatório, atenda, necessariamente, ao que se pede a seguir:
1) Como melhorar a qualidade na prestação dos serviços públicos? [valor: 45,00 pontos]
2) Em que medida as técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos podem contribuir para a prestação de um serviço público de qualidade? [valor: 50,00 pontos]
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· Valor contabilizado em 2022: R$150.000,00
· Informação disponibilizado pelo escritório advocatício terceirizado:
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Nº do Processo |
Probabilidade de perda |
Valor estimado de perda em 31/12/2022 |
|
1 |
Provável |
R$ 80.000,00 |
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2 |
Provável |
R$ 30.000,00 |
|
3 |
Possível |
R$ 40.000,00 |
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4 |
Remota |
R$ 20.000,00 |
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