Texto 1

Serviços digitais são aqueles em que todas as informações são transmitidas e acessadas por meios eletrônicos, utilizando redes de dados, como a internet. Esses serviços, como a criação e o envio de documentos ou o contato entre marca e cliente, antigamente só eram possíveis por meios analógicos ou presenciais.

(“Serviços digitais no atendimento ao cliente: saiba por que investir”. www.neoassist.com, 08.09.2020. Adaptado.)

Texto 2

Os quase 5 milhões de clientes de uma companhia de energia elétrica do Paraná têm acesso aos serviços digitais pela internet por meio das diversas plataformas disponibilizadas pela empresa. Uma das ferramentas mais utilizadas é o site que representa um dos principais canais de relacionamento da empresa com seus clientes. A população de Curitiba, no Paraná, assim como a de muitos lugares no Brasil, que já está habituada a usar os serviços digitais, tanto públicos como privados, para realizar operações bancárias, pagamento de serviços, solicitações e outros tipos de demandas, vem recorrendo cada vez mais às facilidades disponibilizadas pela plataforma digital para ser atendida.

A gerente administrativa Jobelia Colenetz afirma que os serviços digitais trazem inúmeras vantagens para o usuário e destaca questões como a rapidez, a praticidade e a comodidade de poder solicitar o serviço de onde estiver. “Evitar deslocamentos desnecessários é muito importante nos dias de hoje”, destaca a gerente. Outro ponto que ela enfatiza como um benefício dos serviços digitais é a possibilidade de se armazenar os protocolos digitalmente, o que é uma garantia para os usuários e ainda evita o acúmulo de papel e, consequentemente, o impacto ambiental.

Para se evitar a exclusão de pessoas, uma nova versão do site da empresa foi lançada recentemente. Nesse processo de reformulação, os termos técnicos que não fazem parte do cotidiano do cidadão foram traduzidos para uma linguagem mais clara e acessível, permitindo a compreensão e a facilitação do acesso de clientes de todos os níveis sociais e de todas as faixas etárias.

(“Acesso aos serviços digitais da Copel cresce após o lançamento do novo site”. www.gazetadopovo.com.br. 28.03.2022. Adaptado)

Texto 3

No atual contexto de implementação de serviços digitais, como a solicitação on-line de emissão de documentos, os cidadãos e as empresas precisam ter acesso à tecnologia para poder utilizá-los, entender como operar, obter a informação e concluir os serviços digitais de que precisam.

Contudo, a falta de acesso às tecnologias é uma das principais formas de tornar as pessoas excluídas dessa lógica, por não ter acesso mínimo à internet, a dispositivos de tecnologias, ou mesmo não saber utilizá-los. Assim, os potenciais benefícios dos serviços digitais, como a facilidade de ser atendido em qualquer horário, se tornam sem efeito na medida em que se observam elevados níveis de exclusão digital, os quais estão relacionados ao impedimento ou limitação de um indivíduo de se inserir no universo da tecnologia. Outros fatores, como idade avançada ou nível educacional, também atuam como barreiras para que as pessoas desfrutem dos potenciais benefícios da evolução digital.

Foi possível acompanhar os impactos da exclusão digital durante a pandemia de covid-19, ao se fazer a distribuição do auxílio emergencial, o qual procurava assegurar renda mínima aos cidadãos brasileiros em situação de vulnerabilidade social. Para conseguir receber o auxílio financeiro, a população precisou fazer solicitação on-line, o que envolveu ter acesso à internet e cadastro em aplicativo. Porém, milhares de pessoas sequer têm um celular com acesso à internet; algumas o possuem, mas ele não tem capacidade de processar um aplicativo bancário. Portanto, a tecnologia, ao mesmo tempo em que dinamiza os serviços e une pessoas, provoca uma nova forma de desigualdade e de exclusão social.

(Luzia M. F. de Moura et al. “Exclusão Digital em processos de Transformação Digital: uma revisão sistemática de literatura”. Revista [email protected], v. 18, ed. 2. http://www.revista.ufpe.br/gestaoorg, 2020. Adaptado)

Com base nos textos apresentados e em seus próprios conhecimentos, escreva um texto dissertativo-argumentativo, empregando a norma-padrão da língua portuguesa, sobre o tema:

Crescimento do uso de serviços digitais: entre a facilitação do atendimento e a exclusão de pessoas