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Uma grande unidade burocrática pública tem em sua cultura a valorização do usuário e a busca contínua pela excelência. Todos os anos, o órgão realiza uma ampla pesquisa de satisfação com os usuários e os servidores para identificar o nível de satisfação. Desde 2002, ano em que a pesquisa teve início, os índices de satisfação sempre foram elevados, no entanto, na pesquisa realizada em 2016, os índices caíram e mostraram um cenário de insatisfação dos usuários, o que gerou grande preocupação nas lideranças. O conselho diretivo se reuniu e decidiu pela implantação de um Programa de Treinamento e Desenvolvimento de servidores como uma forma de minimização da insatisfação dos usuários.

Você foi contratado por essa instituição para elaborar esse Programa de Treinamento e Desenvolvimento.

 

Explique as etapas do processo de treinamento e desenvolvimento, detalhando o que deve ser feito em cada uma delas.