O que mais irrita as pessoas no trato com o governo é a arrogância da burocracia. As pessoas, hoje em dia, querem ser valorizadas como clientes. Mesmo por parte do governo.Osborne E. Gaeble, 1994, 181.
- o governo sob a ótica da gestão tradicional;
- a evolução da estrutura de mecânica para a orgânica;
- a evolução do sistema de gestão governamental em busca de resultados para as suas tomadas de atitudes e em prol da satisfação do cliente.
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