Q90712 | Administração Geral e Pública
Banca: FUNRIOVer cursos
Ano: 2012
Órgao: CEITEC S.A. - Centro Nacional de Tecnologia Eletrônica Avançada S.A
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma companhia aérea fez um levantamento das reclamações mais comuns de seus clientes. Foram observados 5 (cinco) pontos críticos de reclamações e as principais reclamações dos clientes em cada um desses pontos.
Os dados obtidos por esse levantamento estão mostrados na tabela abaixo.
| Nº | OBJETOS DE RECLAMAÇÃO | MOTIVO |
| 1 | Problemas no Check-in | Atendentes Desinformados; Overboking; Tempo de Espera |
| 2 | Problemas no Embarque | Tempo de Espera; Atendentes Desinformados |
| 3 | Problemas no Desembarque | Tempo de Espera pela Bagagem; Extravio de Bagagem; Atendentes Desinformados |
| 4 | Qualidade dos Serviços Prestados |
Serviço de Bordo Ruim; Atrasos Constantes dos Voos; Comissários de Bordo Mal Educados |
| 5 | Qualidade dos Aviões | Aviões Mal Conservados; Pouco Espaço Entre os Assentos |
Com base nesses dados, elabore o diagrama de Ishikawa.
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MatériaAdministração Geral e Pública
BancaFUNRIO
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