Uma empresa de comércio eletrônico identificou que, durante os finais de semana, o tempo de resposta do seu site aumenta de forma expressiva, o que gera reclamações de clientes e abertura de diversos chamados no service desk. Além disso, o contrato firmado entre a empresa e seus clientes prevê que o site deve manter 95% de disponibilidade mensal, mas o relatório do último mês evidenciou apenas 91%. Durante análise, verificou-se que não havia informações completas sobre dependências entre serviços e infraestrutura, dificultando a identificação da causa-raiz do problema.
A partir da situação hipotética apresentada, redija, com base no ITIL V4, um texto dissertativo a respeito de gestão e segurança de tecnologia da informação. Em seu texto, atenda ao que se pede a seguir.
1 Explique o papel do gerenciamento de problemas e como ele deve atuar para evitar que se repitam as falhas de desempenho do site aos finais de semana. [valor: 5,00 pontos]
2 Discorra sobre o papel do gerenciamento de nível de serviço diante da quebra do acordo de disponibilidade com os clientes. [valor: 5,00 pontos]
3 Explique de que forma o gerenciamento de configuração de serviço poderia ter contribuído para reduzir o impacto e acelerar a solução dos problemas da empresa em apreço. [valor: 4,25 pontos]
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