Uma organização que possui serviços digitais e expostos na internet e para a qual é essencial a disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação passou por problemas na infraestrutura de servidores. Os problemas foram causados pelo aumento do número de clientes, lentidão e quedas constantes do sistema. Essas instabilidades afetaram diretamente os serviços prestados aos clientes, resultando em um aumento significativo de reclamações e até mesmo em cancelamentos de serviços pelos clientes.
Após uma análise, a empresa identificou que a infraestrutura atual não estava suportando o volume crescente de demandas e que muitos incidentes não estavam sendo tratados de forma adequada, pois a empresa não possuía um processo estruturado de gestão de incidentes. Outro problema identificado foi a falta de um monitoramento contínuo, o que impedia a detecção de falhas antes que elas impactassem os usuários finais.
Diante desse cenário, a empresa decidiu adotar as melhores práticas do ITIL v4 para melhorar seus serviços e garantir maior estabilidade e desempenho do sistema para seus clientes. Para isso, começou a estruturar processos e práticas fundamentais, como gestão de capacidade e desempenho, gestão de incidentes e monitoramento e gestão de eventos.
Com base nas informações descritas na situação hipotética apresentada acima, elabore um texto dissertativo que atenda ao que se pede a seguir.
1 Conceitue gestão de capacidade e desempenho e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética em tela. [valor: 9,50 pontos]
2 Conceitue gestão de incidentes e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética em tela. [valor: 9,50 pontos]
3 Conceitue monitoramento e gestão de eventos e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética em tela. [valor: 9,50 pontos]
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