Nas empresas prestadoras de serviços, o cliente e o funcionário da linha de frente interagem para criar o serviço, e a eficácia dessa interação depende das habilidades dos funcionários da linha de frente e dos serviços de apoio a eles. Assim, as empresas prestadoras de serviços bem-sucedidas focam sua atenção tanto nos clientes quanto em seus funcionários.
Essas empresas entendem como funciona a cadeia de valor dos serviços, que é constituída por cinco elos: qualidade do serviço interno; funcionários contentes e produtivos; serviço de maior valor; clientes satisfeitos e fiéis; e crescimento saudável da lucratividade dos serviços.
O marketing de serviços, mais do que o tradicional marketing externo, que faz uso dos 4Ps, requer, ainda, marketing interno e marketing interativo.
Philip Kotler e Gary Armstrong. Princípios de marketing. 12.ª ed. São Paulo: Pearson, 2007, p. 219-220 (com adaptações).
Considerando que o texto apresentado tem caráter meramente motivador, redija um texto dissertativo acerca da estratégia de marketing que envolva o marketing externo, o marketing interno e o marketing interativo com suas interações com a empresa, os funcionários e os clientes. Ao elaborar o texto, aborde, necessariamente, os seguintes aspectos:
1 diferença entre marketing de produtos e marketing de serviços; [valor: 4,00 pontos]
2 relação entre marketing externo, marketing interno e marketing interativo em face dos objetivos de criar diferenciação competitiva, oferecer serviço de qualidade e aumentar a produtividade da empresa. [valor: 5,50 pontos]
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Internet: <jb.com.br> (com adaptações).
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