Central de Atendimento de TI
A equipe de suporte técnico de um órgão público é responsável por atender a aproximadamente 2.000 usuários distribuídos entre a sede e unidades regionais. O atendimento é organizado em dois níveis:
1º nível: Formado por atendentes de help desk, que fazem o primeiro contato, registram chamados e resolvem problemas de baixa complexidade (ex: redefinição de senha, acesso a sistemas, problemas com impressoras locais).
2º nível: Composto por técnicos e analistas com conhecimento mais aprofundado, que atuam em incidentes mais complexos (ex: falhas em servidores, indisponibilidade de sistemas corporativos, questões de rede e segurança da informação).
O sistema de chamados permite o registro por telefone, e-mail ou portal de autoatendimento. No entanto, nos últimos meses, aumentaram os casos de:
• Chamados mal classificados ou sem informações suficientes;
• Escalonamento prematuro de problemas simples para o 2º nível;
• Resolução demorada de incidentes graves por priorização inadequada.
Diante disso, a coordenação da TI solicitou uma revisão dos fluxos de atendimento e dos critérios de escalonamento, bem como treinamento para os atendentes de 1º nível, visando aumentar a resolutividade e diminuir o tempo de resposta.
Considerando as informações apresentadas, discorra sobre qualidade de atendimento em TI abordando, necessariamente, resposta para os seguintes aspectos:
1) identifique dois problemas relacionados ao atendimento de 1º nível e proponha soluções práticas para melhorar sua eficiência;
2) as informações mínimas devem constar no chamado para permitir uma triagem eficiente; e
3) uma situação em que um incidente deve ser escalonado do 1º para o 2º nível.
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