O OTRS (Open-source Ticket Request System) é um sistema de gerenciamento de tickets de código aberto utilizado para automatizar e gerenciar processos de atendimento ao cliente e suporte técnico. Por ser alinhado a frameworks como ITIL e COBIT, o OTRS é amplamente utilizado por empresas e organizações para centralizar e controlar a comunicação com os usuários, registrando e acompanhando os tickets de suporte desde a abertura até o fechamento.
Na figura, é mostrado um painel de acompanhamento de tickets do OTRS.

Tendo por base o COBIT (v2019) e as informações apresentadas no texto e na figura acima, discorra sobre os objetivos do COBIT e indique quais são as atividades inerentes ao processo Gestão de Mudanças.
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A respeito da publicação COBIT 2019, responda às questões a seguir.
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b) A publicação COBIT 2019 apresenta um fluxo referente ao projeto de um sistema de Governança composto por quatro etapas ou estágios. Indique quais são esses 4 estágios, na ordem correta de realização deles, bem como, indique pelo menos uma subetapa de cada estágio.
O OTRS (Open-source Ticket Request System) é um sistema de gerenciamento de tickets de código aberto utilizado para automatizar e gerenciar processos de atendimento ao cliente e suporte técnico. Por ser alinhado a frameworks como ITIL e COBIT, o OTRS é amplamente utilizado por empresas e organizações para centralizar e controlar a comunicação com os usuários, registrando e acompanhando os tickets de suporte desde a abertura até o fechamento.
Na figura, é mostrado um painel de acompanhamento de tickets do OTRS.

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