Há 16 anos atuando em Belém, capital do estado do Pará, a empresa XYZ vende produtos na área de informática. Seu principal diferencial competitivo sempre foi a inovação nos serviços oferecidos, bem como um atendimento de excelência, o que fortaleceu sua credibilidade neste segmento do mercado local.
Durante todos estes anos, os clientes afirmaram, nas pesquisas realizadas, que um dos principais motivos que os levavam a comprar na XYZ é a confiança que sentem na empresa, pois a assistência técnica realiza os serviços com excelência e, em geral, resolve o problema do cliente no prazo prometido. Alguns alegaram, ainda, que o know how da equipe de vendedores é o que faz realmente a diferença, pois as soluções apresentadas pela equipe em relação aos produtos oferecidos atendem às suas necessidades.
Na XYZ, sempre existiu um compromisso diário de cada empregado para atender às expectativas dos clientes. Logo, a criação da exata combinação de elementos para prestar um atendimento de excelência é o desafio de todos os empregados, da equipe de vendedores à administração.
Com um histórico assim, a abertura de uma segunda loja seria, então, um passo seguro para os dois sócios, que vislumbram no mercado uma oportunidade para ampliar a empresa quando um segundo shopping abriu na cidade. No entanto, o que seria uma excelente oportunidade acabou virando um verdadeiro transtorno. Pressionados pelo prazo de abertura da loja, o processo seletivo dos empregados acabou sendo bastante flexível e a capacidade da nova equipe teve que ser feita em tempo recorde.
A nova loja, ainda em fase de organização de seus processos internos, abriu as portas e esta decisão ocasionou diversos problemas operacionais. O fato é que, após dois meses de abertura, o índice de reclamação dos clientes não parava de aumentar, o que gerou uma enorme preocupação nos sócios da empresa.
Um diagnóstico inicial permitiu levantar os seguintes problemas que necessitam ser solucionados: atraso na entrega de serviços, perda de clientes devido a erros internos de atendimento, elevado índice de retrabalho, além de empregados que não estavam sequer familiarizados com os objetivos do negócio e os valores organizacionais.
Como se observou, muitos dos problemas estavam ligados, direta ou indiretamente, à gestão de pessoas. Logo, como parte da solução para esses problemas, a equipe de consultores externos sugeriu à direção a realização de um levantamento de necessidade de treinamento, processo que ficou sob a sua responsabilidade.
Indique, portanto, o passo-a-passo para realizá-lo, uma vez que a empresa adota o modelo de gestão de pessoas por competências.
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